カスタマーハラスメントに対する基本指針

1. 基本方針

私たちMONPAホールディングスでは、お客様一人ひとりに質の高いサービスと心地よい滞在を提供できるホテルを目指しています。同時に、従業員が安心して働ける環境の提供も、私たちの重要な責務です。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、次の考え方を主に対象とします。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」

なお、対象となる行為は以下に限定されるものではなく、その他のケースも含まれます。

3. 主な例

●身体的攻撃（暴行・傷害）
●精神的攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
●土下座の要求
●継続的・執拗な言動
●拘束的行動（不退去・居座り・監禁）
●差別的・性的な言動
●従業員個人への攻撃・要求
●合理性を欠く商品交換・金銭補償・謝罪の要求

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、従業員の尊厳や安全を最優先に考え、適切かつ公正に対応します。お客様との話し合いを丁寧に行い、対話を通じて合理的な問題解決策を模索します。

しかしながら、言動や理性的な話し合いが困難と判断される場合には、ご宿泊やご飲食等のサービス提供をお断りさせていただく場合があります。これは、他のお客様や従業員の安全と、安心して働ける職場環境を守るための措置となります。

また、必要に応じて警察・弁護士等の専門家の判断を仰ぎ、適切な対応を取らせていただく場合があります。

5. 最後に

私たちは、すべてのお客様に心地よい滞在・癒しの空間を提供するとともに、従業員が安心して働ける環境を守りたいと考えております。

どうぞご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。